Customer Success é uma estratégia corporativa na qual o cliente vem em primeiro lugar. Mais do que uma estratégia, é um mantra, uma filosofia que deve ser seguida por toda a empresa. O objetivo do Customer Success é ajudar o cliente a obter sucesso com a experiência adquirida, fazendo com que ele veja valor no que foi comprado e que se torne um cliente recorrente – podendo vir a ser até um fã da marca. No entanto, para ter sucesso com um cliente não basta possuir um serviço de qualidade, há uma série de passos e ativações que devem ser aplicadas. Por isso, nós preparamos quatro informações importantes que toda empresa que quer aplicar a estratégia de Customer Success deve saber.
1 – QUAL É O RESULTADO DESEJADO PELO CLIENTE?
O primeiro passo para implementar essa estratégia é compreender o que o cliente deseja ao adquirir um serviço da sua empresa. Segundo Lincoln Murphy (principal referência no assunto), é essencial conhecer o consumidor mais do que ele mesmo se conhece. Para isso, é necessário entender a jornada do cliente e as suas motivações de compra, definindo quais são os pontos de contato e quais são os principais obstáculos a serem superados. Na visão do Customer Success, cada ponto de contato importa para se entregar uma experiência positiva ao cliente. Uma dica para implementar esse processo é utilizar a ferramenta Pipedrive, que é uma ótima forma de mapear a jornada de cliente e monitorar pontos de contato necessários.
2 – OS PRIMEIROS 90 DIAS SÃO EXTREMAMENTE IMPORTANTES
O segundo conceito-chave dessa estratégia é que os primeiros 90 dias de contato com o cliente são essenciais para se construir um relacionamento duradouro. Por isso, é essencial compreender quais são as ativações que devem ser feitas ao decorrer desse período. Durante essa fase o cliente deve perceber que a sua aquisição teve valor. Para isso, a empresa deve estruturar formas de “treinar” o consumidor a usar o seu serviço, fazendo com que ele aprenda a usufruí-lo da forma mais adequada – facilitando então o reconhecimento do valor da compra. Empresas que tem um alto nível de cancelamento ao longo desses 90 dias devem reavaliar sua forma de aquisição e prospecção de clientes, pois normalmente quem desiste de utilizar o serviço ao longo desse período não possui um fit adequado com a empresa. Uma métrica importante a ser controlada nessa fase o é o Bad Fit Customers: número de consumidores que desistem do produto/serviço por não terem fit.
3 – RETER O CLIENTE É ESSENCIAL
Outro objetivo importante do Customer Success é fazer com que os clientes permaneçam com a sua empresa e passem a adquirir mais produtos e/ou serviços ao longo do tempo. Para isso, é essencial compreender a forma que o consumidor se relaciona com o produto/serviço após a compra e como você pode deixá-lo mais feliz. Estruturar maneiras de aumentar o valor entregue para o cliente ao longo do tempo é essencial para retê-lo. Seja através da criação de formas de upselling ou crosselling, seja criando novos produtos e serviços, o importante é continuar gerando valor para o consumidor. Um indicador importante que deve ser acompanhado durante esse processo é o LTV (Live Time Value), que informa o retorno do cliente ao longo do tempo, ou seja, quanto ele pagou para a sua empresa ao longo do tempo que foi seu cliente.
4 – ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO
Por fim, uma das atividades-chave para aplicar a estratégia de Customer Success é construir uma área de atendimento e relacionamento com o cliente. Se relacionar de forma criativa é primordial para construir um relacionamento duradouro e saudável. Diversas empresas têm apostado em estratégias para surpreender seus consumidores, e um exemplo de sucesso é o Nubank. O banco tem apostado em ações criativas de relacionamento e tem conquistado verdadeiros fãs da marca, a ação na qual eles enviaram um presente para o cão que comeu o cartão de crédito do dono rendeu milhares de compartilhamentos. Paralelamente, canais de comunicação diretos são essenciais para que o consumidor possa expressar suas dúvidas e sugestões de forma fácil e simples. O Zendesk é uma plataforma que pode auxiliar sua empresa a manter canais de comunicação diretos e eficazes, melhorando o seu relacionamento com o cliente. Nessa fase é interessante monitorar indicadores como o NPS (Net Promoter Score) e o FRT (First Time Response), que informa o tempo que se leva para responder uma primeira mensagem do cliente.
O Customer Success é uma estratégia que pode aumentar o percentual de retenção de clientes da sua empresa, levando ao aumento do faturamento – sendo essencial personalizá-lo às peculiaridades do segmento da sua empresa. Aplicar essa estratégia envolve todo um processo de estruturação de áreas e de difusão de uma cultura, na qual o cliente é o centro de tudo.
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