A experiência do cliente, ou customer experience (cx), é todo o contato que os consumidores têm com a marca, produto e serviço de uma empresa. Isso gera um conjunto de percepções e impressões do cliente sobre a empresa.
Saiba como causar uma boa primeira impressão e garantir uma boa experiência do cliente no artigo.
O que é experiência do cliente?
Do ponto de vista da empresa, a experiência do cliente é a imagem que o cliente acaba tendo da marca no momento pré, durante e pós-venda.
Esse é o principal motivo pelo qual atendimento ao cliente e experiência do cliente não são a mesma coisa. O primeiro diz respeito ao atendimento apenas no processo de compra.
Já o segundo é muito mais amplo, pois ele se inicia em um momento de conscientização. Isso, antes mesmo do cliente entrar em contato com a marca, até um período de pós-venda, podendo ser um atendimento de suporte ao cliente.
É importante que todo empreendedor tenha em mente que é na pós-venda que o cliente se torna um cliente promotor da marca. É no contato com o cliente no pós-venda que ele prioriza a empresa para uma próxima demanda ao invés da concorrência.
Os clientes de hoje estão mais exigentes!
Atualmente os clientes estão cada vez mais exigentes quando se trata da experiência proporcionada por uma empresa, independente do canal de comunicação ou ponto de contato. A transformação digital mudou radicalmente o comportamento do consumidor, elevando suas expectativas. Uma pesquisa conduzida pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, revelou que 61% dos consumidores consideram o atendimento de alta qualidade mais relevante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Nesse sentido, a intensa competição nas plataformas digitais torna vital para as empresas reconhecerem a importância da experiência do cliente. Ignorar essa dimensão pode prejudicar seriamente a reputação da marca. Portanto, o principal objetivo das empresas deve ser a formulação e implementação de estratégias que propiciem ambientes propícios para que os clientes desfrutem de experiências excepcionais em todas as suas interações com a empresa.
Isso implica na priorização do atendimento ao cliente, na manutenção da consistência em todos os canais de contato e comunicação e no investimento em estratégias de melhoria contínua.
Tipos de clientes
O cliente é um dos principais pilares de uma empresa. São eles que viabilizam todas as ações dentro e fora das empresas Tudo é feito para e com os clientes. Portanto, pensar no crescimento da sua empresa sem focar no seu público-alvo torna praticamente impossível esse crescimento. A empresa deve sempre pensar em encontrar verdadeiros parceiros para construir um negócio de sucesso.
Dessa forma, o primeiro passo para isso é entender que tipo de cliente o teu modelo de negócio tem e suporta. Para que depois seja possível pensar na estratégia de como fidelizar esse cliente e essa parceria. Existem dois tipos de clientes que os modelos de negócios podem ter: o B2B e B2C.
B2B
O termo “B2B” representa “business to business”, e se refere a empresas que direcionam suas vendas para outras empresas. Em outras palavras, o principal objetivo das empresas que seguem o modelo de vendas B2B é impactar outras empresas, oferecendo serviços ou produtos que desempenham um papel crucial na cadeia de valor, mesmo antes de chegar ao consumidor final.
B2C
Por outro lado, o termo “B2C,” que significa “business to consumer,” refere-se às empresas que comercializam seus serviços ou produtos diretamente para o consumidor final. É, sem dúvida, o modelo de transação mais familiar para o público em geral e engloba o varejo e os principais estabelecimentos que fazem parte do cotidiano desses clientes.
As vendas B2C são amplamente reconhecidas e abrangem praticamente todos os tipos de público. Uma contribuição significativa para esse modelo é o comércio eletrônico, que também se encaixa nessa categoria.
Aprenda a melhorar a experiência do cliente: 4 dicas infalíveis
- MAPEIE A JORNADA DO SEU CLIENTE
Uma falha recorrente na abordagem das estratégias de aprimoramento da experiência do cliente está relacionada à falta de consideração da jornada do consumidor como um todo. Muitas empresas concentram seus esforços em áreas específicas, como o atendimento em reuniões ou a interação nas redes sociais e acabam deixando outros pontos da jornada de lado.
É de extrema importância proporcionar experiências positivas ao cliente ao longo de todo o processo de interação com a marca. Para alcançar esse objetivo, é fundamental mapear de forma minuciosa todos os pontos de contato que os consumidores têm com a empresa. Somente ao compreender e aperfeiçoar cada um desses pontos de interação é possível criar uma experiência do cliente verdadeiramente abrangente e satisfatória.
- CRIE UMA CULTURA NA EMPRESA
É fundamental que uma empresa não apenas proporciona uma experiência positiva em apenas um tipo de canal. Mas também mantenha essa experiência nos seus outros canais de contato e comunicação, evitando que os clientes tenham experiências divergentes. Nesse contexto, a união entre todos os departamentos da empresa e a sincronia de esforços em prol da priorização da satisfação do cliente são de extrema importância.
- TENHA UMA BOA EXPERIÊNCIA DE PÓS-VENDA
Algo de extrema importância e que não pode ser deixado de lado quando falamos em experiência do cliente é o pós-vendas. É importante que sejam desenvolvidas estratégias para acompanhar o consumidor, mesmo depois de ele já ter finalizado a compra de um produto ou serviço. Ao lembrar do seu cliente, ele também lembra de você!
- CRIE LAÇOS COM O SEU CLIENTE
Os clientes desejam que você tenha conhecimento sobre suas necessidades e desejos. Procure entender o que o levou a buscar sua marca, identifique os desafios que ele enfrentava, como ele planejava resolver essas questões e como ele enxergava sua solução como parte da solução. Crie oportunidades para ouvi-los antes e após a prestação de serviços ou entrega de produtos, seja por meio de diálogo direto ou utilizando avaliações NPS.
7 ferramentas que te ajudam a melhorar a experiência do cliente
Na teoria já trouxemos o que você deve fazer para melhorar a experiência do cliente da sua empresa, mas muitas vezes a pergunta que fica é: Como fazer isso na prática?
Atualmente existem diversas ferramentas e softwares que podem ser implementados dentro de uma empresa e que auxiliam no processo de melhoria da experiência do cliente. Dito isso, é válido lembrar que a implementação deve ser um mindset compartilhado por toda a empresa, como já falamos anteriormente.
A seguir, algumas ferramentas que irão te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente:
- Customer Relationship Management ou CRM
O CRM, ou Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português), é usado para gerenciar e acompanhar as interações entre uma empresa e seus clientes. Esse sistema desempenha um papel fundamental na organização, armazenando informações essenciais sobre os clientes e suas interações com a marca.
- Ferramenta de NPS
O Net Promoter Score® é amplamente reconhecido como a metodologia de pesquisa de satisfação mais popular do mundo. Sua popularidade se deve à sua simplicidade e eficiência na obtenção de resultados concretos e precisos. A pesquisa NPS consiste em duas partes essenciais.
A primeira parte envolve a pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a empresa X para outras pessoas?”. A segunda parte é a análise dos resultados com base nos clientes detratores, neutros e promotores.
- Ferramenta de Analytics
Compreender o modo como os consumidores interagem nos seus canais digitais é um elemento fundamental para que seja cada vez mais possível proporcionar experiências positivas aos clientes de uma empresa. Portanto, a utilização de uma ferramenta que coleta, analisa e acompanha as ações desses clientes nos canais digitais de uma empresa é de grande importância nos dias de hoje. Como o acompanhamento pelo Google Analytics.
- Canais de comunicação
Para que a sua empresa consiga se comunicar com diferentes perfis de clientes, é necessário que ela esteja em diferentes canais de comunicação. Mas além dessa presença, é necessário que a empresa também saiba dar o atendimento e suporte necessário para seus clientes nesses canais.
- Plataforma de pesquisa
É necessário que você conheça e compreenda o seu público alvo, o seu mercado de atuação e as suas concorrências para que consiga cada vez mais melhorar a experiência do cliente dentro da sua empresa. As pesquisas de mercado englobam esses assuntos e te trazem uma visão mais estratégica do que fazer para que o seu negócio cresça.
- Plataformas de Omnichannel
O omnichannel é uma estratégia fundamental para proporcionar uma experiência do cliente consistente em todos os canais de contato. Isso inclui integração de canais online e offline. Essa abordagem atende às expectativas dos clientes modernos e oferece benefícios às empresas, como coleta de dados aprimorada e personalização.
Por fim, o omnichannel requer uma coordenação entre departamentos e é essencial para o sucesso das empresas.
- Ferramentas de Chatbot
Os chatbots são programas de softwares que fazem um atendimento automatizado em plataformas online. Eles têm o objetivo de otimizar o processo de atendimento ao cliente retirando suas dúvidas e entendendo suas necessidades. Apesar disso, é válido ressaltar que o Chatbot deve ser usado com cautela pois, a sua finalidade é auxiliar e complementar o processo de atendimento e não devem ser usados como uma substituição a um atendimento pessoal.
Analisando os resultados de uma boa experiência do cliente
Bom, até aqui já falamos o que é a experiência do cliente, para que ela serve, como melhorá-la e algumas ferramentas que ajudam a melhorá-la, mas depois que eu implementar tudo isso, como posso saber se a minha estratégia está de fato funcionando ou não?
Existem uma série de indicadores que ao analisá-los e fazer um acompanhamento desses indicadores, conseguimos entender se a estratégia que foi implementada está de fato funcionando ou não.
- Net Promoter Score – NPS
Como já trouxemos antes como uma ferramenta, o NPS também é um indicador importante de analisar depois que temos as respostas. Ela tem como objetivo quantificar a probabilidade de um cliente recomendar sua marca a outras pessoas. Isso é geralmente obtido por meio da pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é que você recomende nossa marca a amigos ou colegas?”. A interpretação dos resultados do NPS se baseia nas notas dadas pelos clientes. Aqueles que deram notas de 0 a 6 são classificados como detratores, enquanto os que deram notas de 7 a 8 são considerados neutros, e os que deram notas de 9 a 10 são classificados como promotores. Se sua empresa possui um grande número de detratores ou neutros, é um sinal de que são necessários ajustes para melhorar a satisfação e a lealdade do cliente.
- Customer Satisfaction Scores – CSAT
O CSAT é um método de avaliação em que conseguimos entender se o que a sua empresa está oferecendo está de acordo com as expectativas dos seus clientes. Nessa pesquisa perguntamos aos clientes como foi a experiência com o serviço ou produto vendido e acompanhamos os resultados através de uma escala de 0 a 10, sendo que 0 é muito insatisfeito e 10 é plenamente satisfeito. As empresas que possuem um CSAT muito próximo de 0 devem olhar para seus resultados e mudarem suas estratégias na experiência do cliente.
- Churn Rate
Por fim, oChurn Rate é uma métrica em que quantificamos os clientes que cancelaram ou que pararam de usar os serviços e produtos da empresa. Quanto maior o Churn Rate, é necessário entender o que está fazendo com que o cliente para de usar seus serviços e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente.
Exemplos reais de uma boa experiência do cliente
A seguir, alguns exemplos de empresas que investem em cada vez mais melhorar a experiência de seus clientes em busca do seu sucesso.
- Sephora
A Sephora, uma empresa de varejo internacional de cosméticos e beleza, tem uma cultura de centralização de clientes que não apenas compram os seus produtos, como dos que ajudam na elevação da marca. A estratégia utilizada pela Sephora foi a de entender que os seus consumidores são digitalizados e tecnológicos e a partir disso criar um e-commerce muito criativo, interativo e de inovação.
- Apple
Já a Apple, uma marca de tecnologia que tem uma trajetória de revolução no mercado e também na vida das pessoas, já que ela transformou a forma como usamos o telefone. O seu grande diferencial é a qualidade, inovação e a estratégias de mercado muito bem pensados e elaborados. Fazem com que o cliente tenha uma experiência desde o momento da compra na loja até a abertura do produto. A simplicidade, objetividade e intuição do design dos produtos também é algo que chama a atenção do público.
- Disney
A Disney é uma marca referência quando falamos sobre promover momentos inesquecíveis para o seu público. Após o falecimento de Walt Disney, o idealizador da marca, o objetivo da empresa continuou sendo “transformar sonhos em realidade”.
Nesse sentido, a Disney possui um diferencial atualmente que são os 7 mandamentos para o atendimento, estratégia que tem como priorização a atenção aos detalhes e conexões emocionais. Essa estratégia é passada para a equipe em treinamentos, garantindo que essa experiência seja repassada para seus clientes.
- Magazine Luiza
Em 2018, a Magazine Luiza determinou que a principal estratégia seria colocar a experiência do cliente como o centro de todo o negócio. O caminho para isso seria a construção de um projeto que transforme a estrutura de atendimento da Magazine Luiza. Para isso, a empresa adotou um sistema de integração de serviços, centralizando todas as informações e necessidades de atendimento em um único lugar, contribuindo para uma gestão baseada em dados e facilitando o suporte aos clientes.Gostou do conteúdo? Espero que sim, aproveite e baixe de forma gratuita um ebook sobre indicadores para aprender a acompanhar os resultados da sua empresa.