O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que avalia a satisfação de seus clientes e pode fornecer diversos direcionamentos para gestão de negócios.
Se você quer entender como utilizar a pontuação NPS para realizar um melhor atendimento e entrega ao seu cliente, este é o artigo certo. Aqui você entenderá tudo sobre essa métrica e estará pronto para implantar em sua empresa de forma assertiva!
O que é pesquisa NPS?
Primeiramente, o NPS é um dos indicadores mais utilizados no mercado de negócios. Isso permite que empresas dos mais diversos segmentos e tamanhos possam medir a fidelidade do cliente em relação à sua marca, produto ou serviço.
Logo, diversos negócios usam o NPS como parte de sua estratégia de entrega de proposta de valor e gerenciamento de relacionamento com o cliente, pois é fácil de ser implantado e calculado. Dessa forma, ele é baseado em uma pergunta básica: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa?”.
Assim, de maneira simples e rápida é possível determinar a percepção e a experiência do cliente. E consequentemente, nos possibilita compreender se a empresa está cumprindo as promessas que está fazendo aos clientes.
Confira o que significa a sigla NPS
De antemão, o indicador NPS foi abordado pela primeira vez em um artigo de 2003 da Harvard Business Review de Fred Reichheld intitulado “O Número que Você Precisa Crescer”. Dessa maneira, o consultor da Bain & Company introduziu o conceito da métrica do NPS com o objetivo de criar um indicador simples, fácil de interpretar e que pudesse ser usado em comparações de longo prazo.
A ideia central do NPS é baseada na noção de que um cliente pode encontrar uma empresa, produto ou serviço tão bom que recomendaria a outras pessoas sem hesitar. Esse entendimento, por muitas vezes, pode ser subjetivo para o cliente.
Contudo, ao correlacionar a resposta a um número objetivo, a métrica pode ser usada para identificar as prioridades de uma empresa a fim de melhorar a opinião sobre sua marca.
Qual o objetivo da pesquisa NPS?
As recomendações de amigos e familiares através da NPS são altamente valorizadas pelos consumidores e muitas vezes consideradas uma fonte confiável de informação sobre produtos e serviços.
Portanto, conseguimos identificar que essas recomendações podem ser mais poderosas do que publicidade ou em informações fornecidas pelas próprias empresas.
Do mesmo modo, conseguimos identificar o grande objetivo do NPS: medir a lealdade dos clientes.
Essa métrica se torna de grande valor pois, quanto mais satisfeitos os clientes estiverem com a empresa, mais propensos estarão a recomendá-la a outros.
Bem como, a empresa tende a crescer em reconhecimento de marca e aumento de marketshare dentro do segmento.
Uma vez que a lealdade do público perante o negócio é um dos fatores mais importantes para o crescimento sustentável, identificar o aumento de clientes leais à marca, deve ser um dos resultados de maior relevância para as empresas.
Pesquisa NPS: como funciona?
De maneira simples, o NPS mede a lealdade dos clientes por meio da seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?”.
Assim, a pergunta pode ser feita em diferentes momentos da jornada do cliente para avaliar sua experiência com a marca. Entretanto, em geral, é realizada após a finalização do serviço ou venda do produto, na etapa de pós-venda.
Após os clientes realizarem a classificação de 0 a 10, as respostas são divididos em três grupos:
· Promotores: aqueles que deram uma classificação de 9 ou 10 e são defensores da marca. Eles contribuem positivamente para os resultados do negócio e recomendam a marca a outras pessoas.
· Neutros: aqueles que deram uma classificação de 7 ou 8 e podem recomendar a marca, mas com algumas ressalvas. Eles não são tão leais e podem facilmente migrar para a concorrência.
· Detratores: aqueles que deram uma classificação de 0 a 6 e estão insatisfeitos com a experiência com a marca. Eles também podem falar mal dela e prejudicar a reputação.
Assim, com todos os resultados classificados entre os três grupos, o valor do Net Promoter Score pode ser identificado. Esse cálculo é realizado pela subtração da porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, como demonstrado na seguinte equação:
(número de promotores – número de detratores) / (número de respostas) x 100
3 dicas de como melhorar uma pesquisa NPS
Como vocês já puderam perceber, o NPS é uma ferramenta simples de ser implantada por constituir em apenas uma pergunta de fácil entendimento e rápido tempo de resposta.
Por outro lado,, essa pesquisa pode ser mais assertiva e estratégica se utilizarmos algumas dicas:
1) Perguntas complementares
Outros questionamentos podem ser feitos ao cliente a fim com maior detalhamento o comportamento e satisfação do cliente. Aqui estão algumas das perguntas adicionais de pesquisa de NPS:
- Questões demográficas, como idade e gênero. Elas podem ajudar a empresa a entender melhor a fidelidade do cliente em diferentes segmentos de público.
- Uma pergunta aberta pedindo ao cliente que explique o motivo por trás da sua pontuação.
- Solicite sugestões sobre possibilidades de melhorias. Muitas vezes, as ideias de clientes podem ser mais úteis e rápidas de serem identificadas que outras fontes de pesquisa.
Contudo, busque sempre manter a pergunta simples de ser respondida pois a taxa de resposta pode cair drasticamente.
2) Envie pesquisas NPS no momento certo na jornada do cliente
A escolha do momento de envio do NPS deve ser analisada pois os níveis de satisfação de um cliente não permanecerão os mesmos durante todo a jornada. Logo, para termos um NPS assertivo é importante coletarmos as percepções dos clientes nos momentos marcos da nossa entrega. Isso é, quando realizamos a entrega da nossa proposta de valor.
3) Reverta os seus detratores
Os detratores têm um grande poder no cálculo do NPS, além de serem aqueles clientes que pioraram a nossa reputação no mercado. Dessa forma, é necessário tomar medidas proativas para descobrir a causa raiz de suas insatisfações.
Zonas de classificação da NPS
Após a implantação do NPS, precisamos compreender o que isso significa na prática. Dessa forma, foi desenvolvida as zonas de classificação do NPS:
- Zona de Excelência – entre 75 e 100: As empresas que pontuam nesse nível são aquelas que oferecem experiências altamente positivas e relevantes para seus clientes. Assim, possuem uma quantidade mínima de detratores, e seus processos geram valor para seu público.
- Zona de qualidade – entre 50 e 74: Neste caso, as empresas apresentam uma zona NPS razoável, mas ainda têm alguns pontos de melhoria. É importante monitorar as oportunidades de crescimento e lacunas que possam surgir, pois elas podem ser os gatilhos para uma melhor entrega de valor para os clientes.
- Zona de melhoria – entre 0 e 49: Essa pontuação indica que a empresa tem muitas áreas que precisam melhorar, e seus clientes não estão satisfeitos com as experiências que tiveram. É importante usar o feedback dos clientes para aprimorar todas as relações com o cliente para garantir sua satisfação.
- Zona crítica – entre -100 e -1: Empresas nessa zona possuem maior quantidade de detratores que promotores. Dessa forma, é importante revisitar a estratégia do negócio e realizar um diagnóstico da cadeia de valor do negócio. Assim, será possível entender com maior profundidade os motivos de insatisfação dos seus clientes e estipular planos de ação.
Assim, as zonas de classificação permitem a análise dos resultados do NPS. Logo, é possível definir encaminhamentos necessários para melhorar a satisfação dos clientes e o desempenho da empresa.
Como resultado,a partir da alocação dentro da zona de melhoria ou da zona crítica, é importante que os gestores aprofundem seus diagnósticos a respeito da estratégia e da operacionalização de seus processos.