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Cada vez que o seu cliente realiza uma compra ele percorre um caminho. Entender o seu problema, conhecer a marca, buscar informações, avaliar as alternativas e decidir pela compra.
Conhecer esse processo pelo qual o consumidor passa na relação com a sua empresa é conhecer a jornada do cliente.
Nesse texto vamos te ajudar a entender mais sobre do que ela trata, por que você deveria construí-la e como fazer isso! Vamos lá!
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente, ou jornada do consumidor, é a história do relacionamento do cliente com a sua empresa, com a sua marca e com o seu produto. Ou seja, é o caminho percorrido pelo consumidor desde o primeiro contato com a sua empresa.
Isso acontece através da internet, campanhas de marketing, canais de atendimento e segue até depois da compra.
Construir a jornada do cliente é mapear essa trajetória percorrida por ele. Definindo os momentos principais, os pontos de contato com a empresa, e como se dá a experiência do cliente em cada um deles.
Ao passo que, permite o entendimento da evolução do cliente nesse processo. O que faz com que ele prossiga até a compra, o que faz com que ele desista no caminho. Além disso,os pontos críticos para que a empresa aumente a sua taxa de sucesso nessa jornada.
Logo, esse mapa começa desde o momento em que o cliente identifica a sua necessidade, depois busca informações que possam ajudar a resolvê-la. Após isso, escolhe entre as alternativas disponíveis, e enfim toma a decisão de adquirir o seu produto ou serviço, estando convencido de que é a melhor opção.
Qual o objetivo do mapeamento da jornada do cliente?
O objetivo do mapeamento da jornada do cliente é entender e visualizar todas as etapas pelas quais um cliente passa ao interagir com a sua empresa. Isso envolve identificar todas as interações e pontos de contato que o cliente tem com a empresa.
Essa identificação é importante tanto online quanto offline, e analisar como ele se move entre esses pontos ao longo do tempo.
Nesse sentido, o mapeamento oferece uma visão ampla e detalhada da experiência do cliente. Permitindo que a empresa compreenda melhor suas necessidades, desejos, comportamentos e motivações em cada etapa do caminho.
Assim, possibilita que a empresa identifique oportunidades de melhorar a experiência do cliente, resolver possíveis pontos problemáticos e até poder deixá-la mais personalizada.
Além disso, a jornada do cliente também ajuda a empresa a atender às expectativas e demandas dos clientes. Ele pode revelar lacunas na experiência atual do cliente, permitindo que a empresa desenvolva estratégias para preenchê-las e oferecer uma experiência mais consistente e satisfatória.
Conhecer a jornada do cliente possibilita que a empresa entenda melhor o seu público-alvo. Com isso é possível se comunicar melhor com ele em cada momento da jornada, alinhar expectativas e, assim, reduzir a chance de frustração por parte dele.
Também facilita com que se possa conduzi-lo ao longo do caminho de forma mais efetiva até o sucesso, satisfazendo a sua necessidade. Isso ajuda a empresa a se manter competitiva no mercado.
5 vantagens ao mapear a jornada do cliente
Entender o cliente, poder satisfazer melhor suas necessidades, aumentar a taxa de sucesso no seu percurso de compra. Mapear a jornada do cliente tem por objetivo final entregar um melhor produto ou serviço para o consumidor, reduzir os possíveis atritos e melhorar a sua experiência.
Dessa forma, uma empresa que entende o caminho que o seu cliente faz consegue antecipar dificuldades, resolver objeções e se preparar para realizar uma entrega melhor. Tudo isso melhora a competitividade da empresa e a satisfação dos clientes, o que tende a produzir melhores resultados financeiros.
Vejamos quais as vantagens que a sua empresa pode ter ao mapear a jornada do cliente:
Conhecer o comportamento do consumidor
Para entregar o que o cliente precisa, é necessário saber quais as dores que ele possui e quais desejos ele tem. É importante conhecer o cliente para saber como responder às suas necessidades e o que traz mais valor para ele. O que ele sente? O que ele pensa? Quais dificuldades ele enfrenta? Que tarefas podemos facilitar para ele?
Nortear as estratégias de marketing
O marketing é mais efetivo quando conversa com o cliente. Sabendo o que ele sente e pensa é possível falar o que ele deseja ouvir: que alguém entende o problema dele e tem a solução perfeita. É possível comunicar melhor o valor que será entregue e saber abordar os possíveis consumidores da melhor maneira e nos momentos mais favoráveis.
Identificar problemas no comercial
As vendas estão baixas? Talvez o cliente não entenda bem o problema que tem, não seja tão consciente disso. Não estamos recebendo possíveis clientes (leads)? Talvez precisemos melhorar a difusão da marca, com anúncios, indicações, prospecção. Os leads estão chegando, mas não convertem? Assim também precisamos adequar a oferta às suas reais necessidades ou mostrar melhor o resultado que será entregue pela empresa.
Melhorar a experiência do cliente
Conhecer o cliente também permite que se melhore a sua experiência. Uma vez que sabemos quais as suas dores e desejos ao longo da jornada, conseguimos ser mais efetivos e podemos reduzir os atritos durante o processo. Além disso,levar o cliente até o final com uma experiência mais positiva na sua relação com a empresa.
Aprimorar o sucesso do cliente (customer success)
Assim como aprimorar a experiência do consumidor, entender a sua jornada ajuda a conduzi-lo de forma eficaz até o sucesso, atingindo os seus objetivos. É possível definir o que significa o sucesso para o cliente e o que pode impedi-lo de chegar lá. Com isso podemos fortalecer o processo montando respostas e controles para as eventuais dificuldades, aumentando a sua taxa de sucesso.
Entenda a relação entre jornada do cliente e experiência do cliente
A experiência do cliente é o resultado de como o cliente se sente ao longo da sua jornada com a empresa.
Como a jornada do cliente é o mapeamento da sua trajetória desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda, existem vários pontos de contato entre os dois nesse processo. Esses momentos de contato podem causar uma emoção positiva ou negativa. A experiência do cliente é a soma de todas as percepções que o cliente tem nessa interação com a empresa.
O cliente já tem uma experiência com a marca, mesmo que ela não se preocupe com isso. Mas quando se fala em customer experience, busca-se gerenciar essa experiência e construí-la de modo que o cliente tenha uma vivência memorável e positiva com a marca. Que ele saia satisfeito, retorne e recomende a marca para outras pessoas.
Para isso, a jornada do cliente é a principal ferramenta. Entendemos esses momentos de interação e buscamos definir o que pode causar uma percepção negativa no consumidor.
Isso tudo, a fim de planejar como evitar ou reduzir, bem como melhorar os fatores que causam uma experiência positiva, de modo que o cliente esteja feliz e satisfeito ao final da jornada.
Passo a passo para estruturar a jornada do cliente
Uma vez que a jornada do cliente é o caminho que seu consumidor percorre do ponto A ao ponto B, você deve conhecer os caminhos que seu consumidor irá percorrer para a compra do seu produto. Pode haver mais de um caminho, divisões por perfil de consumidor e até mesmo retornos e atalhos envolvidos.
Sendo assim, você deve conhecer o comportamento do seu consumidor em cada ponto dessa trajetória. Para isso, separamos alguns pontos que você deve observar quando o assunto é a construção dessa jornada:
Conheça seu cliente
Saiba o perfil do seu cliente, ou seja, o quanto ele ganha, o quanto ele gasta, os dias em que ele mais consome, o que o caracteriza melhor. Além disso, entenda o que ele gosta, o que ele pesquisa, sua faixa etária, gênero, localização, hábitos, interesses e desejos. Geralmente é uma informação conhecida, mas uma pesquisa de público pode ajudar.
Construa suas personas
Crie uma ou mais personas, ou seja, um personagem que contenha o perfil do seu cliente. Dê à sua persona nome, idade, profissão: construa sua identidade.
Essa construção irá auxiliar não só na criação das estratégias de vendas dentro da jornada do cliente, como também na elaboração de novos produtos ou serviços.Dessa forma, ajuda a detalhar as dores e desejos do seu público-alvo.
Descubra os canais
Com base nas preferências do seu cliente, trabalhe os canais que ele geralmente utiliza ou desejaria utilizar para chegar até você. Pense nos canais que podem ser incluídos dentro da sua jornada, desde a descoberta e interesse, passando pela entrega, até o relacionamento e pós-venda.
Mapeie a jornada
Identifique e delimite os pontos de contato com o cliente dentro de cada etapa da jornada. Como surge nele a necessidade? Onde ele busca informações? Como entra em contato com a empresa? Como se dá o processo de venda e entrega do produto ou serviço? Também explicitar como o consumidor se sente em cada uma das etapas.
Analise a jornada
Destaque os pontos críticos da jornada. Em que momentos em que o cliente pode se frustrar ou pensar em cancelar? Enxergar os momentos de espera a serem minimizados, possíveis erros no processo e ações da empresa para garantir o sucesso do cliente.
Valide com clientes reais
É comum que tenhamos ilusões sobre o comportamento do nosso público. Por isso é importante ouvi-lo para poder confirmar o que foi construído, quais de fato são os momentos mais críticos para ele, onde busca informações. Além dissom que o incomodou durante o processo e o que poderia melhorar.
Você também pode estabelecer um prazo dentro do qual o cliente irá permanecer na jornada, que irá depender do tipo da sua oferta e do nível de interação com o consumidor. Este prazo é delimitado desde a primeira até a última interação com a sua empresa.
Persona e Público alvo: o que é e como definir
Definir público-alvo e persona é muito importante para a jornada do cliente. Entender o seu possível cliente e saber como ele se comporta, como busca soluções e decide por adquirir o seu produto.
O público-alvo é um grupo específico de pessoas que têm características semelhantes e compartilham interesses, necessidades ou problemas semelhantes.
A definição do público-alvo envolve a segmentação do mercado com base em fatores demográficos, psicológicos e comportamentais. Funciona para identificar o grupo de consumidores mais propenso a se engajar e se beneficiar com o que você oferece.
Essa definição é essencial para direcionar as estratégias de marketing, comunicação e vendas. Permitindo que a empresa se concentre em atender às demandas desse grupo específico e alcançar melhores resultados.
Já uma persona é um personagem fictício que representa um cliente ideal para o seu produto, serviço ou marca. Ela pode ser construída com o auxílio de pesquisas e de brainstorm. O seu objetivo é descrever as características demográficas e comportamentais, as necessidades, desejos e objetivos de uma pessoa específica.
Ao definir uma persona, pode-se entender melhor o público-alvo e adaptar suas estratégias para atender às necessidades e expectativas desses consumidores de maneira mais eficaz.
Diferenças entre o cliente B2B para B2C
Existem algumas diferenças significativas na jornada do cliente entre o modelo de negócios Business to Business (B2B) e Business to Consumer (B2C). No contexto B2B, a jornada do cliente geralmente é mais longa e complexa, envolvendo múltiplos tomadores de decisão em diferentes estágios.
O processo de compra é mais estruturado, com uma ênfase maior na pesquisa, avaliação de soluções e negociação de contratos. Além disso, a relação entre as empresas tende a ser mais duradoura e baseada em parcerias de confiança a longo prazo.
Por outro lado, na jornada do cliente B2C, o processo de compra é geralmente mais curto e direto. Os consumidores individuais tendem a ser influenciados por fatores emocionais e impulsivos, além de considerarem aspectos como preço, conveniência e experiência.
A comunicação e o marketing voltados para o cliente B2C são mais orientados para o grande público. Buscando atingir um grande número de pessoas em diversos canais de comunicação.
Em suma, as diferenças entre as jornadas do cliente B2B e B2C estão relacionadas a alguns fatores. Complexidade da compra, número de tomadores de decisão envolvidos, duração da relação comercial e fatores que influenciam as decisões de compra.
É fundamental que as estratégias de marketing e vendas sejam adaptadas para atender às necessidades e características específicas de cada modelo de negócios.
Utilize o CRM na jornada do cliente e tenha resultados incríveis
Um sistema CRM (Customer Relationship Management) permite o gerenciamento centralizado das interações com os clientes ao longo de sua jornada. Ele auxilia no rastreamento de contatos, histórico de compras, interações anteriores e outras informações relevantes.
Com o CRM, as empresas podem fornecer um atendimento mais personalizado, melhorar a retenção de clientes e identificar oportunidades de venda adicionais.
É possível acompanhar de interações com os clientes, desde ligações telefônicas e e-mails até ações em redes sociais. Dessa forma, é possível ter um histórico completo de cada interação. Facilitando a continuidade das conversas, garantindo um atendimento mais personalizado e podendo acompanhar o cliente através da jornada.
Um CRM também permite automatizar diversas tarefas de marketing, como o envio de e-mails personalizados, lembretes de follow-up e segmentação de clientes com base em determinados critérios. Isso permite entregar o conteúdo certo, no momento certo da jornada, para cada cliente, proporcionando uma experiência mais relevante e direcionada.
4 outras ferramentas para ajudar na jornada do cliente
A jornada do cliente é muito importante para o sucesso operacional e a satisfação do cliente. Buscar sempre aprimorá-la é uma boa prática que pode acrescentar muitos ganhos para a sua empresa. Por isso, é interessante utilizar as ferramentas disponíveis para mapeá-la e melhorá-la.
Além dos recursos já apresentados, como público-alvo, persona e CRM, existem outras maneiras de se conhecer melhor a trajetória do cliente. Consequentemente, extrair insights para poder melhorá-la.
Mapas de Jornada
Ferramentas de fluxograma e mapeamento de processos, mesmo as mais simples, serão essenciais para um entendimento visual da jornada. Um bom mapeamento é um requisito para uma boa análise. É importante considerar todas as etapas e quais as percepções do cliente em cada uma delas.
Entrevistas com clientes
Estar em constante contato com os consumidores é a melhor maneira de entendê-los. Ninguém sabe melhor do que eles sobre a sua jornada. Fazer entrevistas periódicas ou pesquisas com campo aberto para que expressem suas experiências positivas e negativas é uma das melhores maneiras de entender o perfil do cliente.
Pesquisas de satisfação
Inserir pesquisas de avaliação dos momentos da jornada é uma ferramenta que pode fornecer informações úteis e diretas sobre como é a percepção do cliente ao longo da jornada. As métricas mais usadas para isso são NPS e CSAT.
Indicadores de tráfego
Se você possui um site ou redes sociais, utilizar os indicadores de tráfego, cliques e conversões que eles apresentam também é um ótimo recurso. Eles refletem diretamente o comportamento do usuário nos meios digitais e revelam onde estão os gargalos nessa parte da jornada.
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