Omnichannel nunca foi tão comentado quanto nos últimos anos e esse fato se deve muito à revolução digital. Nesse sentido, a tecnologia facilitou que o consumidor passasse a comparar produtos e serviços completamente diferentes. E, assim, ter expectativas elevadas de experiências independente de segmento ou canal de atendimento.
Somado a esse fator as empresas vêm utilizando as tecnologias como forma de reforçar o foco no cliente, trazendo ele para o centro da experiência, tendo cada vez mais possibilidades para personalizar as experiências de contato e compra.
E é aí que o omnichannel é fundamental para os negócios que comunicam e vendem direto ao consumidor final. É ele que permitirá um olhar único, centrado no consumidor, independente do canal de contato.
Nesse texto detalharemos o que é o omnichannel, bem como passaremos pela sua importância, o perfil do consumidor, estratégias e dicas para sua empresa evoluir em direção a um ambiente omnichannel.
Omnichannel: o que é?
Omnichannel é uma estratégia de comunicação e atendimento que visa manter uma padronização nos pontos de contato com o consumidor. Ao utilizar uma estratégia omnichannel a empresa direciona o foco da experiência não mais para o canal, mas sim para o cliente que está em atendimento.
Dessa forma, é com uma estratégia omnichannel que todos os canais de contato com o cliente passam a ter um padrão único. Isso vale tanto em linguagem, padrões de atendimento, preços e condições de pagamento, opções logísticas e tantas outras características.
Além disso, é fundamental que todos os canais de contato tenham acesso às informações dos atendimentos anteriores, independente de como, quando e onde ocorreram.
Em resumo, o omnichannel tem como objetivo fazer com que o consumidor passe por experiências de atendimento e comunicação não só similares, mas com a mesma identidade. Isso levando em consideração os diversos canais de acesso e contato de sua empresa.
Qual a diferença entre multicanal, cross-channel e omnichannel?
É natural que exista a confusão já que tanto no multicanal quanto no cross-channel e omnichannel é necessário que a empresa tenha mais de um canal de contato e, especialmente, venda ao consumidor. Porém existe uma clara diferença de estratégia e abordagem.
Na estratégia de presença multicanal a empresa decide atender e se comunicar com os consumidores através de múltiplos canais, tais como: lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos e outros. Porém, mantém uma série de características independentes entre esses canais.
Dessa forma, muitas vezes ao ser atendido ou fazer uma transação em um desses canais não será um fato conhecido ou relevante aos demais canais da empresa.
Os preços, a linguagem da comunicação, os estoques, e as opções que o cliente tem ao adquirir um produto ou serviço por um canal podem ser completamente diferentes caso ele tivesse optado por outro canal da mesma empresa. Essas características valem também para atendimento mesmo sem transação comercial
Já o cross-channel é uma estratégia intermediária entre as duas outras. Aqui o cliente transita entre canais, porém ainda com uma experiência menos personalizada e interativa.
Aqui, diferente do multicanal, o cliente ou consumidor é reconhecido nos diferentes canais, pode, inclusive, comprar em um canal e retirar no outro, contudo ainda são experiências diferentes, com níveis de serviço diferentes.
Já na estratégia omnichannel fica muito mais evidente o quanto os canais não só estão alinhados como passam a impressão de serem um único grande canal. A linguagem, o padrão de atendimento, os preços, os estoques, a logística e o histórico das transações são todos únicos. Ao conseguir identificar o consumidor a empresa consegue oferecer uma experiência abrangente e padronizada em toda a jornada, independente do canal.
Qual a importância de estratégias omnichannel para as empresas?
Ter uma estratégia omnichannel é, basicamente, respeitar a jornada do cliente e entender as interações dele com a empresa. Mesmo que sejam por canais diferentes, tem por trás a expectativa de que, por ser a mesma empresa, sejam parecidas e considerem as interações com os canais anteriores. Ou seja, para o cliente ele não está se conectando com um canal.
Seja um atendimento na loja ou no e-commerce, por exemplo, o consumidor está em uma transação com a empresa e a marca. Portanto, o canal é só o meio.
Ao compreender isso e tratar esse cliente como um consumidor omnichannel a empresa passa a ter maior controle sobre a experiência do cliente. Automaticamente, ver resultados na satisfação e qualificação dos atendimentos.
O que é um consumidor omnichannel?
É natural que o consumidor tenha um canal favorito para tirar dúvidas, entrar em contato ou mesmo efetuar a transação comercial. Porém é inegável que praticamente todo consumidor é omnichannel. Afinal, durante a sua jornada ele tem contato e é acionado por diferentes canais e tecnologias.
Basicamente o consumidor omnichannel acessa a empresa através de canais diferentes. Como exemplos mais conhecidos podemos citar:
- Pesquisa sobre características do produto/serviço por canais digitais para posterior aquisição nos canais físicos tradicionais,
- Aquisição pelos canais digitais e retirada em pontos físicos,
- Início do processo de compra por uma rede social e a finalização da transação no e-commerce,
- Entre outros.
Esse novo perfil de cliente que transita pelos canais como redes sociais, aplicativos, sites, lojas físicas e centrais de atendimento é o que chamamos de consumidor omnichannel.
Quais são os benefícios do omnichannel?
Ao adotar uma estratégia omnichannel a empresa está, definitivamente, colocando a experiência do cliente no centro da sua proposta de valor. Dessa maneira, tal posicionamento traz consigo diversos benefícios aos negócios.
- Ganhos internos: durante a estruturação para o omnichannel diversos processos da empresa ficarão mais robustos, ferramentas tecnológicas aumentarão a produtividade e a melhor comunicação aproximará os canais e áreas operacionais da organização.
- Ganhos de mercado: os clientes mais valorizados indicarão mais a empresa e crescerão seu consumo, a marca se valorizará permitindo um aumento de faturamento, margem e índices de satisfação.
Toda estratégia omnichannel enfrenta o desafio crucial de identificar o usuário em cada interação com a empresa, tornando o uso de tecnologia indispensável. Para isso, é essencial contar com softwares e sistemas que possibilitem a identificação do consumidor e capacidade de gerenciar volumes substanciais de dados gerados por esses novos processos.
Com esse novo padrão de relacionamento, a tecnologia assume um papel ainda mais central na organização, permitindo a personalização da experiência do cliente enquanto garantimos a segurança de seus dados.
Como ser uma empresa omnichannel passo a passo
A busca por uma estratégia omnichannel precisa nascer de um genuíno interesse em entregar melhores experiências e não para, simplesmente, faturar mais.
É fundamental que as empresas que desejam buscar essa estratégia como forma de diferenciação saibam que é um caminho.
Assim como uma cultura não é modificada de um dia para o outro, assim como a inovação não é algo rápido de ser disseminada nas organizações podemos dizer que existe uma caminhada até o omnichannel.
Conhecer cada um dos seus canais e a jornada dos clientes é fundamental. Ter dados e ferramentas de tecnologia para suportar as interações entre os canais é muito relevante.
Também é essencial ter processos centrados no usuário e equipes genuinamente preocupadas em melhorar a experiência do cliente. Isso significa tornar a experiência mais rápida, confortável, menos burocrática e, especialmente, estar aberto a mudanças.
A partir desse desejo a empresa deve buscar compreender os grupos de consumidores de sua empresa bem como a jornada de cada um deles.
Toda essa busca resultará em uma série de dados que precisarão ser analisados para que tragam insights e permitam o seu uso como base das priorizações das ações.
Esse grupo de ações não pode ser centralizado em uma única área da empresa. Deve iniciar como, minimamente, um grupo multidisciplinar para que de forma rápida abranja toda a empresa e ocupe o espaço de uma grande e descentralizada estratégia.
Para que a estratégia se mantenha e seja seguida será fundamental a padronização de processos de forma a transformar os novos formatos de abordagem e definitivos mapas de sucesso para a organização.
Em função da grande quantidade de dados, da necessidade de agilidade bem como das múltiplas jornadas que um consumidor poderá seguir, será fundamental o uso de ferramentas de tecnologia como base e apoio aos processos omnichannel.
Por fim, será muito importante criar processos de avaliação e desempenho dos novos processos. Essa etapa de checagem do desempenho e satisfação será fundamental para manter vivo o ciclo de melhoria contínua da estratégia traçada.
Será fundamental que a empresa compreenda o esforço de se tornar um negócio omnichannel como um processo de evolução. E, como em todo caso destes, saber que existem atividades predecessoras, processos a serem seguidos, estruturas a serem construídas, para que o status desejado seja obtido. A maturidade da empresa evolui conforme essas estruturas são estabelecidas e fortalecidas.
7 estratégias omnichannel para aplicar na sua empresa
A criação de uma abordagem omnichannel depende que a estrutura da organização esteja preparada para e facilite os novos processos que transitam entre os canais. Assim, algumas estratégias possíveis para iniciar ações omnichannel são:
- Criar cooperação e não concorrência entre os canais através de uma gestão comercial estratégica.
- Unificar e compartilhar todas as informações sobre clientes.
- Permitir que durante diferentes etapas dos processos os clientes possam trocar de canais de venda.
- Desenvolver processos de troca e interação entre os canais para disseminação de boas práticas.
- Estruturar processos de identificação dos clientes para mapear sua jornada e oferecer a melhor experiência.
- Enviar pesquisa de satisfação da experiência de atendimento por canais que não foram os utilizados pelo consumidor.
- Garantir que o consumidor não encontre condições mais adequadas (preço, prazo e entrega) nos outros canais. Ou seja: sempre entregar o melhor independente do canal.
As empresas que têm estruturado uma estratégia omnichannel tem evoluído constantemente buscando inovar e testar novas abordagens ao consumidor.
É cada vez mais comum nas feiras e eventos de varejo e tecnologia perceber um enfoque na simplificação da vida do consumidor. Para isso, algumas tendências têm se destacado: colocar o cliente no centro de todas as análises e melhorias de processos é crucial.
As ferramentas devem permitir a coleta de dados para análise de comportamento, considerando que praticamente não existe mais um consumidor restrito a um único canal.
A capacidade de identificação rápida do cliente é fundamental, e, para concluir, é essencial ajudar o cliente a tomar decisões, considerando que ele está cada vez mais impactado por uma quantidade crescente de dados.
Exemplos de empresas omnichannel para inspirar
- Magazine Luiza: um dos melhores cases brasileiros de interação entre canais digitais (e-commerce e aplicativo) e canais tradicionais (lojas físicas);
- Nubank: excelente experiência de atendimento independente do canal (aplicativo, redes sociais ou site);
- Disney: identificam o perfil do visitante (viagem de família, entre amigos, 1ª vez no parque, entre outros) para entregar a melhor experiência tanto nos parques quanto nos restaurantes, hotéis e transporte.
Se tornar uma empresa omnichannel tem tudo a ver com crescimento de negócios através da experiência do cliente. Para saber mais sobre o assunto, confira os nossos artigos exclusivos!
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