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Customer experience ou experiência do cliente, é uma área cada vez mais importante para empresas que desejam se destacar no mercado! Trata-se de uma abordagem que busca entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes em todas as interações.
A ideia por trás do customer experience é oferecer uma experiência de compra e uso do produto ou serviço que seja satisfatória.
Empresas que investem em uma boa experiência do cliente tendem a ter clientes satisfeitos, que indicam a empresa para amigos e familiares, tornando-os cada vez mais fiéis à marca. Além disso, a boa reputação da empresa no mercado pode atrair novos clientes e aumentar as vendas.
Confira com a gente o que é o customer experience, e como aplicar o conceito dentro da sua empresa!
O que é customer experience?
É a soma de todas as percepções que um cliente tem ao interagir com uma determinada marca ao longo de toda a jornada.
Considerando todos esses momentos, o cliente tem uma experiência da sua relação com a marca, que pode ser majoritariamente positiva ou negativa.
Dessa forma, é importante frisar que o consumidor já tem uma experiência, estando ela sob o controle da empresa ou não. E isso impactará na sua satisfação geral, no preço que está disposto a pagar, nos índices de recompra, fidelização, indicação, entre outros.
Tudo isso, por sua vez, impacta o desempenho da empresa, sua imagem e no faturamento.
Já uma estratégia de CX visa aplicar as melhores práticas e ações para melhorar a qualidade dessa interação e proporcionar uma experiência memorável ao cliente em toda a jornada de compra.
Além disso, empresas com muito sucesso nesse campo (podemos lembrar da Disney e até do Nubank) proporcionam uma experiência tão marcante quanto a solução do problema em questão.
O que significa customer experience?
Customer experience é um termo que vem do inglês com palavras simples, mas que tem um valor inimaginável para as empresas: cliente e experiência. Por isso, ao iniciarmos a construção de qualquer modelo de negócio pensamos primeiramente em duas coisas: proposta de valor e segmento de clientes.
Entretanto, uma proposta de valor envolve não apenas o que se entrega de fato, mas como se entrega.
Uma das atividades que as pessoas mais amam fazer é viajar. E viajar não se trata de obter algum bem, nem costuma ter alguma finalidade prática. As pessoas viajam pela experiência em si, pelas emoções e vivências que a viagem lhes proporciona.
Assim também no mundo dos negócios há grande preocupação em entregar uma excelente experiência para o cliente.
Como resultado, podemos dizer que customer experience nada mais é do que “como” nosso cliente vivenciou a sua jornada dentro de nosso serviço ou produto. E isso depende da imagem que a marca passa desde o primeiro contato.
Mais do que o momento da compra ou do suporte, é como o cliente lembra dela e quais sentimentos e impressões ele associa a ela.
Quais os objetivos do customer experience?
O objetivo do CX é proporcionar momentos agradáveis ligados à marca, visando não apenas uma boa impressão, mas também a satisfação, fidelização, encantamento e identificação com a empresa ou produto.
Dessa forma, ao abordarmos os objetivos do customer experience, entendemos que o principal fator dentro desse tema é a construção e gestão de toda a jornada do cliente.
Portanto, para que possamos entender quais são os principais objetivos do customer experience, precisamos desdobrar pequenos pontos da jornada do cliente, que são: consciência, consideração, compra, relacionamento e recomendação.
Essas são as etapas nas quais todos consumidores acabam passando invariavelmente, ou seja, apresentam primeiramente uma certa consciência de sua dor, até passar pela consideração de alternativas no mercado.
Esse é o caminho que chamamos de jornada do cliente, clique aqui para saber mais sobre o assunto.
Em suma, os objetivos do customer experience estão ligados a todos os pontos de contato entre a marca e o consumidor final, do início de sua jornada até a recomendação do produto/serviço.
O seu foco é a experiência, ou seja, a geração de momentos memoráveis durante esse processo.
Quais as vantagens do customer experience?
A adoção dessa estratégia pode trazer diversas vantagens para as empresas, tais como o aumento da fidelidade do cliente, o aumento das vendas e a melhoria da reputação da marca.
Uma das principais vantagens do CX é o aumento da fidelidade do cliente. Quando os clientes têm uma experiência positiva com uma empresa, cria-se uma relação entre os dois.
Assim, os clientes são mais propensos a voltar e a recomendar a marca a amigos e familiares. Se a sua experiência é um diferencial na sua entrega, ela destaca-se ainda mais aos olhos do consumidor, podendo estabelecer com ele uma relação de longo prazo.
Outra vantagem do CX é o aumento das vendas. Os clientes que tiveram uma experiência positiva com uma empresa são mais propensos a comprar novamente e a gastar mais dinheiro em cada compra.
A base de clientes também tende a aumentar devido às indicações e recomendações dos consumidores fidelizados. Além disso, a satisfação do cliente também pode levar a uma maior aceitação de novos produtos e serviços lançados pela empresa, o que pode aumentar ainda mais as vendas e o lucro.
Ferramentas de customer experience
Jornada do Cliente
O mapeamento da Jornada do Cliente é fundamental. Ela é a base para a compreensão dos pontos de contato que levarão a uma experiência melhor ou pior com a marca.
Com ela podemos entender como o cliente interage com a empresa e o que sente em cada etapa, além de permitir identificar pontos de melhoria e oportunidades para oferecer uma experiência melhor.
Pesquisa de Satisfação
Outra ferramenta imprescindível são as pesquisas de satisfação do cliente. Essas pesquisas ajudam a entender não só a percepção do cliente em relação ao produto/serviço oferecido, mas também o que ele achou da qualidade do suporte, do auxílio dos atendentes, dos tempos de espera e da experiência como um todo.
Quais são os 6 pilares do customer experience?
1 – Personalização
Gera conexão com o cliente, mostra que a sua empresa se preocupa em entender as suas reais necessidades. Isso significa referir-se a ele pelo seu nome, conhecer o seu histórico com a empresa, saber suas preferências e oferecer soluções personalizadas.
2 – Integridade
Transmitir integridade permite ganhar a confiança do cliente. Mostrar que a empresa valoriza o que diz respeito ao cliente, e não somente o lucro.
3 – Expectativas
Conhecer as expectativas do cliente e atendê-las. Se possível, superá-las. Esse quesito é fundamental para a satisfação do cliente.
4 – Resolução de Problemas
Uma experiência negativa com a sua empresa pode afastar completamente um consumidor. Por isso, antes que seja irreversível, é fundamental que se tenha agilidade e compreensão na solução dos problemas.
5 – Tempo e Esforços
Com a facilidade e velocidade cada vez maior com que se realizam as operações hoje, os consumidores evitam ter de esperar muito e atravessar processos longos. Reduzir o tempo e esforços que o cliente precisa realizar, eliminar burocracia e fornecer respostas rápidas são ações eficazes nesse ponto.
6 – Empatia
Junto com a personalização, esse pilar se refere muito à qualidade da interação humana. Ele define se o cliente vai se sentir ouvido e compreendido, se sentirá que foi bem tratado.
Qual a diferença entre customer success e customer experience?
Mas e o Customer Success? Apesar de ser semelhante ao customer experience, os dois têm abordagens um pouco diferentes. Enquanto o primeiro considera o conjunto de todas as interações que um cliente tem com a marca desde o primeiro contato, o sucesso do cliente busca que o cliente chegue ao final da jornada, atingindo seus objetivos e ficando satisfeito.
O Customer Success se concentra em garantir que os clientes obtenham sucesso ao utilizar os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Isso inclui garantir que o cliente entenda como utilizar o produto e tenha uma boa experiência inicial .
Já o Customer Experience se concentra em proporcionar uma experiência excelente e memorável para o cliente em todos os pontos de contato com a empresa, de modo que a relação com a marca seja positiva.
Analista de customer experience: o que ele faz?
O analista de customer experience é responsável por acompanhar e cuidar de toda a trajetória do consumidor no período em que ele se relaciona com a empresa, buscando melhorar a sua experiência.
Além disso, ele analisa as métricas relevantes de CX, simplifica processos, propõe melhorias e desenvolve ações de relacionamento com os clientes.
Não se trata apenas de entender se quem está do outro lado gostou ou não do que comprou, mas de tudo o que envolve a sua trajetória de relação com a marca.
Quando contratar um analista de customer experience?
Os profissionais de CX estão sendo mais requisitados no mercado justamente para suprir essas necessidades de um excelente atendimento e relacionamento nas organizações.
Quanto mais importante for para o seu negócio proporcionar uma experiência diferenciada, mais fará sentido a contratação de um profissional para isto.
Esse profissional pode ser responsável por um aumento significativo do faturamento e sua contribuição pode superar em muito os custos das empresas.
3 métricas de customer experience para conhecer
NPS
O Net Promoter Score é uma das métricas mais populares atualmente. Ele se baseia na pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é você indicar o serviço/marca para um amigo ou colega?”.
CSAT
O CSAT (Customer Satisfaction) é uma forma mais direta de se medir a satisfação, e sua escala comumente vai de 1 a 5 ou de 1 a 7, sendo a figura das “estrelinhas” um recurso bem conhecido.
CES
O Customer Effort Score mensura o nível de dificuldade enfrentado pelo cliente durante a realização de alguma ação relacionada ao produto/serviço.
É uma boa métrica para otimizar a usabilidade de um site ou meio de comunicação. Ela permite entender a quantidade de dificuldades que o cliente tem no contato com a empresa, além de saber que dificuldades são essas.
3 dicas de como fazer customer experience
1 – Não ache que a empresa tem todas as respostas e sabe o que o cliente precisa.
Empresas costumam ter muitas ilusões sobre isso. É possível que o que o cliente mais valoriza não seja onde mais se está investindo.
2 – Lembre que Customer Experience não é apenas atendimento.
CX envolve a soma das percepções do cliente em toda a jornada. Não basta apenas ter um bom atendimento.
Esteja onde o cliente está, não faça ele ter que vir atrás de você. Use também a tecnologia para isso.
3 – “Pensar no cliente” não é o bastante.
É preciso ter ações concretas que melhorem a sua experiência, considerando toda a sua jornada, e até os diversos caminhos que ele pode ter de percorrer!