A gestão da qualidade nada mais é que um conjunto de características de um produto ou um serviço. Para que um produto ou serviço seja aceito no mercado, as empresas precisam cada vez mais identificar as necessidades de seu consumidor e atender às suas expectativas. Afinal, quem nunca se preocupou com a qualidade daquilo que estava comprando?
O controle do que será entregue ao mercado é de extrema importância para evitar incidentes e a insatisfação dos clientes. Para isso, os produtos e serviços devem ser controlados, auditados e fiscalizados para que suas características estejam dentro dos padrões estabelecidos antes de chegar ao consumidor final.
Uma forma de garantir que tudo esteja dentro do planejado é adotar processos dentro das organizações que garantam essas entregas. E é por este motivo que a implementação da gestão da qualidade é de extrema importância.
Neste artigo vamos abordar alguns assuntos em relação à gestão da qualidade. Além disso, vamos explorar seus conceitos, sua importância, seus princípios, seu funcionamento e algumas dicas para auxiliar na sua implementação.
O que é gestão da qualidade?
Quando uma empresa adota a gestão da qualidade, ela está adotando um conjunto de estratégias e ações coordenadas Tais ações são sistematizadas para não só garantir a qualidade do produto final, mas também, para garantir a melhoria contínua de seus produtos e processos.
Isso significa que a qualidade não é responsabilidade apenas do setor produtivo. A gestão da qualidade envolve toda a cadeia produtiva de uma empresa. Ou seja, parceiros, fornecedores e distribuidores, por exemplo, também estão envolvidos no processo. Dessa forma, a gestão da qualidade é conhecida como gestão da qualidade total.
Isso faz com que a empresa tenha uma visão sistêmica do todo. É uma ferramenta cujas ações são direcionadas para o controle de processos, de pessoas, de informações e até mesmo do financeiro. Com ela é possível garantir a qualidade, a melhoria de produtos e serviços e garantir a satisfação das expectativas dos clientes.
É importante ressaltar que as empresas podem ser certificadas com a adoção da gestão da qualidade, o que gera maior credibilidade para a empresa.
Porém, mesmo sem a certificação, a empresa também pode optar pela implantação desse modelo de gestão seguindo alguns princípios e alguns pilares que veremos adiante.
Quais são os princípios da gestão de qualidade?
Para fazer a gestão da qualidade de algum produto ou serviço, é necessário que todos os colaboradores tenham envolvimento e comprometimento. Além disso, todos devem adotar um modelo de pensamento que segue alguns princípios básicos:
- Ter foco no cliente;
- Colocar a qualidade em primeiro lugar;
- Buscar sempre a melhoria contínua tanto dos produtos produzidos quanto dos processos da empresa.
Adotar esse modelo faz com que o processo pelo qual o produto ou serviço está sendo gerado se torne cada vez melhor, resultando, consequentemente, em produtos e serviços cada vez melhores.
Qual a função da gestão da qualidade?
A gestão da qualidade não possui um fim específico. Como comentado acima, é importante que se tenha uma cultura da qualidade dentro da organização, na qual cada colaborador vivencia e entende a importância de seus princípios. Ou seja, a qualidade é um processo para melhoria contínua.
De forma geral, a gestão da qualidade serve para garantir que as especificações e atributos de determinado produto ou serviço sejam atendidos.
Significa fazer o melhor possível para os clientes, para a empresa, para o ambiente e para todos os envolvidos na cadeia.
Sistema de gestão da qualidade: como funciona?
A implementação da gestão da qualidade passa por uma série de conjuntos de normas orientadas pela American Society for Quality (ASQ). É ela quem define e conceitua os termos abordados no Quality Management System (QMS).
O QMS, ou seja, o sistema de gestão da qualidade, é um método formalizado com procedimentos, processos e responsabilidades que ajuda a coordenar as empresas para atender às exigências regulatórias de qualidade. A norma padrão internacional que especifica tais requisitos é a ISO 9001: 2015.
Após implementada, a gestão da qualidade precisa ter a participação intensa de todos os envolvidos na empresa. Os gestores possuem um papel importante neste contexto, uma vez que são eles os responsáveis por cobrar e garantir que esse processo esteja acontecendo no dia a dia da organização.
Qual a importância da gestão da qualidade?
A gestão da qualidade permite que a empresa alcance cada vez mais a satisfação dos clientes. Além disso, fornece um desenvolvimento e crescimento eficiente das empresas, o que é essencial para a sobrevivência das organizações a longo prazo.
Com um mundo cada vez mais competitivo, gerenciar a qualidade de produtos e serviços é algo extremamente necessário.
Além da vantagem competitiva, pode-se ter inúmeros benefícios com a gestão da qualidade. Alguns exemplos disso são a padronização e melhorias de processos, a redução de desperdícios, a redução de custos, a melhoria da comunicação interna, o aumento da satisfação dos clientes e o reconhecimento de marca.
Por este motivo, é essencial que a gestão da qualidade se torne um modelo de postura gerencial para todos os colaboradores, e que deve se estender por todos os níveis da empresa como uma nova maneira de pensar.
Os 7 pilares da gestão da qualidade
A ISO 9001 aborda alguns pilares de gestão sobre as quais uma empresa precisa ter. São eles:
- Foco no cliente: entender quais as expectativas dos clientes, seus anseios e buscar sempre atender às suas expectativas;
- Liderança: cabe aos líderes motivar, direcionar e envolver a equipe na cultura da qualidade;
- Melhoria contínua: buscar sempre o aprimoramento de processos e de produtos, de forma contínua;
- Visão sistêmica: analisar o cenário da empresa de forma ampla, incluindo fatores internos e externos da organização;
- Gerenciamento por processos: realizar o mapeamento de todos os processos da empresa, incluindo as atividades da rotina operacional, para que seja possível evitar irregularidades e estipular metas e estratégias de melhoria de desempenho;
- Decisão baseada em fatos: ter uma abordagem factual, ou seja, tomar decisões com base em dados, indicadores e fatos;
- Gestão de relacionamento: cultivar boas relações com parceiros e fornecedores.
Ferramentas de gestão da qualidade
A gestão da qualidade faz com que a empresa consiga mensurar com facilidade os dados intrínsecos nos seus processos produtivos e/ou serviços.
Dessa forma, é possível se munir de dados sobre o desempenho atual da empresa, entender a magnitude de algum problema apresentado e, também, entender os impactos das imperfeições ou problemas no processo.
Para isso, as empresas se utilizam de ferramentas e figuras estatísticos que representam tais processos.
Tais ferramentas são utilizadas para definir, medir, analisar e resolver os problemas da organização. Elas auxiliam tanto na resolução dos problemas, nas tomadas de decisão e até mesmo antecipam tendências de produção.
Além disso, são de extrema importância para os gestores. As principais ferramentas da qualidade são: análise swot, diagrama de pareto, diagrama de Ishikawa, ciclo PDCA, fluxograma, folhas de verificação, histograma, diagrama de dispersão, cartas de controle, método 5W2H.
Gestão da qualidade e auditoria: quais as diferenças?
Diferente da gestão da qualidade, a auditoria serve para verificar se o sistema de gestão está funcionando conforme o padrão estabelecido pela ISO.
Para isso, a empresa é submetida a auditorias internas e externas a fim de verificar se a mesma está cumprindo os requisitos estabelecidos pela norma.
Uma vez que a auditoria é mais um processo para que as empresas busquem a melhoria contínua, o papel do auditor não deve ser visto como algo ameaçador. Uma não conformidade, por exemplo, permite que a empresa aperfeiçoe e revise seus processos de gestão da qualidade.
As auditorias internas tem o intuito de adequar a gestão da empresa de acordo com as normas da ISO 9001 e são realizadas pela própria empresa. Ou seja, são os colaboradores da organização que realizam esse processo. Nas auditorias internas, são realizados planos de ação para cada não conformidade encontrada.
Já as auditorias externas são realizadas por órgãos certificadores com o objetivo de avaliar se a empresa atende os requisitos da norma.
Nessa auditoria, os certificadores atestam se os processos, os procedimentos e os registros da empresa estão sendo realizados de acordo com a norma.
Analista de gestão da qualidade: o que faz?
Um gestor da qualidade pode atuar como auditor ou prestar consultorias voltados para entidades que certificam a qualidade como, por exemplo, a ISO. No primeiro caso, um próprio colaborador da empresa pode atuar como auditor.
O gestor da qualidade é responsável por definir os padrões de qualidade dos produtos ou serviços, realizar uma rotina de inspeção de processos, criar estratégias de melhorias e, por fim, implementar tais melhorias.
Como é possível perceber, o gestor da qualidade atua de forma estratégica dentro das empresas. Além da análise, planejamento e implementação de melhorias, este profissional também possui o conhecimento para criar ferramentas que diminuam os problemas ou ocorrências de falhas nos processos.
Quando contratar um analista de gestão da qualidade?
Uma atividade muito comum de um gestor da qualidade é a análise dos produtos. Dessa forma, o gestor pode tanto analisar produtos cujos critérios de qualidade já foram estabelecidos, quanto aqueles que nunca passaram por uma avaliação de qualidade.
Por isso, um gestor da qualidade pode ser contratado por qualquer empresa mesmo que essa nunca tenha tido suporte na área. Neste caso, este profissional será responsável por implementar os processos de melhoria na empresa.
Entretanto, há alguns momentos em que a contratação de um gestor da qualidade torna-se necessária. Por exemplo, quando uma empresa começa a crescer e ocorre a dificuldade de se cumprir prazos, ou quando a qualidade e orientações à equipe deixam a desejar, a contratação deste profissional pode ser necessária.
É nessa hora que a empresa precisa de um profissional com conhecimento e habilidade de se produzir de maneira eficaz.
Um bom gestor da qualidade precisa ter tato com as pessoas, ter adesão à cultura da empresa, ter experiência no ramo e na função, ter proatividade, boa capacidade de comunicação e liderança. Manter a satisfação e garantir a entrega de resultados cada vez melhores deve ser uma das suas principais habilidades.
4 dicas de como a gestão da qualidade pode ser implementada
Existem alguns processos que podem ser recomendados para a implementação da gestão da qualidade. Tais processos garantem a otimização de recursos e de esforços investidos.
Abaixo, segue algumas dicas para a implementação da gestão da qualidade com maior agilidade e facilidade:
- Mapeie seus processos: antes de realizar qualquer melhoria, primeiramente é necessário mapear os processos e entender como eles interagem entre si. Identifique a ligação entre as áreas, o fluxo, os recursos necessários para cada uma das etapas. Dessa forma, fica mais fácil de se ter uma visão sistêmica e identificar onde agir para evitar uma possível não conformidade.
- Use as ferramentas da qualidade: as ferramentas da gestão da qualidade são eficientes e já consagradas no mercado. Elas contribuem para a gestão eficiente dos recursos, podem ser utilizadas de forma isolada ou, de acordo com a necessidade da empresa, um conjunto de várias delas. Opte pela alternativa que faz mais sentido em cada etapa.
- Faça a gestão das mudanças: quando algum problema de processo é identificado, é hora de realizar mudanças. Nesta hora, opte em realizar transformações controladas, alterando um parâmetro de cada vez para se ter uma melhor percepção dos impactos de cada ação realizada. Isso permite uma maior clareza sobre o que foi feito e um direcionamento mais alinhado sobre o planejado.
- Realize o acompanhamento e continue melhorando: conseguimos fazer gestão sobre aquilo que medimos, ou seja, “o que não pode ser medido não pode ser controlado”. Faça sempre o acompanhamento, inclusive das mudanças e entenda como isso impacta nos processos mapeados. Ao atingir a meta esperada, aplique a melhoria contínua e busque sempre a otimização da empresa. Assim, a organização ficará cada vez mais fortalecida e competitiva no mercado.
Confira como aplicar a sua gestão da qualidade na gestão de processos!