A retenção de clientes é uma peça-chave na estratégia de sucesso empresarial. Em um ambiente competitivo, manter clientes ao longo do tempo não apenas garante receita estável, mas também estabelece relacionamentos duradouros, transcendendo a simples transação comercial.
Neste contexto, a retenção não é apenas uma métrica operacional; é um indicador vital da capacidade da empresa em atender às expectativas e criar laços emocionais com sua clientela.
Estratégias inovadoras de retenção são cruciais para garantir não apenas a sobrevivência, mas o crescimento contínuo de organizações no mercado competitivo.
O que é a retenção de clientes?
A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de manter os seus clientes ativos e engajados com o seu negócio por um determinado período de tempo. Ou seja, é a habilidade de evitar que os seus clientes cancelem o contrato, migrem para a concorrência ou deixem de comprar os seus serviços.
A retenção de clientes é um indicador fundamental para medir o sucesso de uma empresa, pois mostra o quanto ela é capaz de gerar valor e satisfazer as suas necessidades e expectativas.
Além disso, a retenção de clientes tem um impacto direto nos resultados financeiros de uma empresa, pois custa muito mais caro atrair novos clientes do que manter os existentes.
Segundo um estudo da Bain & Company, aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em até 95%. Outro estudo da Harvard Business Review aponta que conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente atual.
Por que a retenção de clientes é importante para negócios?
Como você pode ver, a retenção de clientes é essencial para a saúde financeira, a estabilidade e o crescimento de uma empresa.
Mas quais são os benefícios específicos da retenção de clientes para o seu negócio? Veja a seguir:
- Redução de custos: Manter os clientes existentes é muito mais barato do que conquistar novos. Segundo o autor Philip Kotler, o custo de aquisição de um novo cliente pode ser de 5 a 7 vezes maior do que o custo de retenção de um cliente atual.
Além disso, clientes fiéis tendem a comprar mais e com mais frequência, aumentando o seu ticket médio e o seu faturamento.
- Aumento de receita: Clientes retidos são mais propensos a se tornarem promotores da sua marca, indicando os seus serviços para outras pessoas e gerando novas oportunidades de negócio.
Segundo um estudo da Nielsen, 92% dos consumidores confiam mais em recomendações de amigos e familiares do que em qualquer outra forma de propaganda.
Além disso, clientes fiéis são mais receptivos a ofertas de cross-selling e up-selling, ou seja, a compra de serviços complementares ou superiores aos que já contrataram.
- Melhoria da reputação: Clientes satisfeitos e fiéis são os melhores embaixadores da sua marca, pois transmitem confiança e credibilidade para o mercado. Eles também são mais propensos a deixar avaliações positivas sobre os seus serviços em sites, redes sociais e plataformas de feedback, o que ajuda a melhorar a sua reputação online e a atrair novos clientes.
Segundo um estudo da BrightLocal, 88% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais.
- Diferenciação competitiva: Em um mercado cada vez mais competitivo e saturado, a retenção de clientes pode ser o seu diferencial para se destacar da concorrência.
Ao oferecer um serviço de qualidade, um atendimento personalizado e uma experiência de cliente memorável, você consegue fidelizar os seus clientes e criar um vínculo emocional com eles, o que aumenta o seu valor percebido e a sua lealdade.
Segundo um estudo da Khoros, 65% dos consumidores disseram que trocam para uma marca diferente devido a um mau atendimento.
4 dicas para retenção de clientes
Entendendo a importância da retenção, você pode se perguntar: como efetivamente reter clientes? Quais são as melhores práticas e estratégias para fidelizar e manter a sua base de clientes?
Não se preocupe, nós vamos te ajudar. Separamos 4 dicas que vão te trazer resultados na retenção de clientes. Confira:
1. Conheça o seu cliente
A primeira dica para reter clientes é conhecer o seu cliente. Você precisa saber quem ele é, o que ele precisa, o que ele espera, o que ele valoriza, o que ele gosta e o que ele não gosta. Só assim você poderá oferecer um serviço adequado, um atendimento personalizado e uma experiência satisfatória.
Para conhecer o seu cliente, você pode usar diversas ferramentas e técnicas, como:
- Pesquisas de satisfação, feedback e opinião
- Análise de dados e comportamento
- Segmentação e personalização
- Criação de personas e jornadas
- Comunicação direta e frequente
Um exemplo de empresa que conhece bem o seu cliente é a Netflix, a plataforma de streaming de vídeos mais popular do mundo.
A Netflix usa algoritmos de inteligência artificial para analisar os dados e o comportamento dos seus usuários, como o que eles assistem, quando eles assistem, quanto tempo eles assistem, o que eles pausam, o que eles abandonam, etc.
Com essas informações, a Netflix consegue oferecer recomendações personalizadas, conteúdos exclusivos e uma interface intuitiva, aumentando a satisfação e a retenção dos seus clientes.
2. Ofereça um serviço de qualidade
A segunda dica para reter clientes é oferecer um serviço de qualidade. Você precisa entregar o que prometeu, cumprir os prazos, resolver os problemas, superar as expectativas e gerar valor para o seu cliente. Você precisa mostrar que o seu serviço é a melhor solução para as necessidades e os objetivos do seu cliente.
Para oferecer um serviço de qualidade, você pode usar diversas ferramentas e técnicas, como:
- Certificações e qualificações
- Treinamentos e capacitações
- Monitoramento e controle
- Avaliação e melhoria
- Inovação e atualização
Um exemplo de empresa que oferece um serviço de qualidade é a Amazon, a maior empresa de comércio eletrônico do mundo.
A Amazon se destaca pela sua eficiência logística, pela sua variedade de produtos, pelos seus preços competitivos e pelos seus benefícios exclusivos, como o Amazon Prime, que oferece frete grátis, entrega rápida, acesso a conteúdos digitais e muito mais.
Com isso, a Amazon consegue entregar o que o cliente quer, quando ele quer e como ele quer, aumentando a sua satisfação e a sua retenção.
3. Invista no atendimento ao cliente
A terceira dica para reter clientes é investir no atendimento ao cliente. Você precisa tratar o seu cliente com respeito, cordialidade, empatia e profissionalismo. Você precisa estar disponível, acessível e atento às suas demandas, dúvidas, reclamações e sugestões.
Você precisa criar um relacionamento duradouro, transparente e confiável com o seu cliente.
Para investir no atendimento ao cliente, você pode usar diversas ferramentas e técnicas, como:
- Canais de comunicação diversificados e integrados
- Chatbots e inteligência artificial
- Pesquisa de Net Promoter Score (NPS)
- Programas de fidelidade e recompensa
- Pós-venda e follow-up
A Zappos, líder em vendas online de sapatos, é renomada pelo seu investimento em atendimento ao cliente.
A Zappos se diferencia pela sua cultura de foco no cliente, pela sua equipe de atendimento treinada e motivada, pelo seu suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo seu frete grátis e pela sua política de devolução sem custo.
Com isso, a Zappos consegue encantar os seus clientes e criar uma conexão emocional com eles, aumentando a sua satisfação e a sua retenção.
4. Surpreenda o seu cliente
A quarta e última dica para reter clientes é surpreender o seu cliente. Você precisa ir além do esperado, oferecer algo a mais, algo diferente, algo que faça o seu cliente se sentir especial e valorizado.
Você precisa criar momentos de encantamento, de surpresa, de emoção, de gratidão, de reconhecimento.
Para surpreender o seu cliente, você pode usar diversas ferramentas e técnicas, como:
- Brindes e amostras grátis
- Descontos e cupons
- Cartões e mensagens personalizadas
- Convites e ingressos
- Parcerias e benefícios
Um exemplo de empresa que surpreende o seu cliente é a Starbucks, a maior rede de cafeterias do mundo. A Starbucks se destaca pela sua capacidade de criar experiências únicas e personalizadas para os seus clientes, oferecendo bebidas personalizadas, ambiente aconchegante, wi-fi gratuito, aplicativo com vantagens e recompensas, entre outras ações.
Com isso, a Starbucks consegue surpreender os seus clientes e fazer com que eles se sintam parte de uma comunidade, aumentando a sua satisfação e a sua retenção.
Desafios na retenção e como superá-los
Como você pode ver, existem diversas dicas e estratégias para reter clientes. No entanto, isso não significa que a retenção de clientes seja uma tarefa fácil. Pelo contrário, existem muitos desafios que podem dificultar ou impedir a retenção de clientes. Mas não desanime, pois para cada desafio existe uma solução.
Veja a seguir alguns dos principais desafios na retenção e como superá-los:
1. Concorrência acirrada
Um dos maiores desafios na retenção de clientes é a concorrência acirrada. Em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, os clientes têm muitas opções de escolha e podem facilmente trocar de fornecedor se encontrarem uma oferta melhor, mais barata ou mais conveniente.
Além disso, os concorrentes podem usar estratégias agressivas de marketing e vendas para atrair os seus clientes, oferecendo vantagens, benefícios e diferenciais.
Para superar esse desafio, você precisa se manter atualizado sobre o seu mercado, os seus concorrentes e os seus clientes. Você precisa monitorar as tendências, as novidades, as oportunidades e as ameaças. Você precisa se diferenciar da concorrência, oferecendo um valor agregado, uma proposta única e uma solução completa.
Você precisa fidelizar os seus clientes, criando um vínculo forte, uma confiança mútua e uma lealdade duradoura.
2. Expectativas elevadas
Outro desafio na retenção de clientes são as expectativas elevadas. Os clientes estão cada vez mais exigentes, informados e conscientes.
Eles querem mais qualidade, mais rapidez, mais facilidade, mais personalização, mais inovação, mais transparência, mais responsabilidade. Eles querem ter as suas necessidades atendidas, os seus problemas resolvidos, os seus objetivos alcançados, os seus desejos realizados. Eles querem ter uma experiência incrível, que supere as suas expectativas.
Para superar esse desafio, você precisa conhecer bem o seu cliente, o seu perfil, o seu comportamento, as suas preferências, as suas dores, as suas motivações, as suas expectativas.
Você precisa entregar o que prometeu, cumprir os prazos, resolver os problemas, gerar valor. Você precisa encantar o seu cliente, oferecendo algo a mais, algo diferente, algo que faça o seu cliente se sentir especial e valorizado.
3. Falta de engajamento
Um terceiro desafio na retenção de clientes é a falta de engajamento. Os clientes podem perder o interesse, o entusiasmo, a atenção, a conexão com o seu negócio.
Eles podem se esquecer, se distrair, se desanimar, se desvincular do seu serviço. Eles podem deixar de usar, de consumir, de recomendar, de interagir com o seu negócio. Eles podem se tornar clientes inativos, ociosos, desengajados.
Para superar esse desafio, você precisa manter o contato, a comunicação, a relação com o seu cliente. Você precisa estar presente, disponível, acessível, atento às suas demandas, dúvidas, reclamações e sugestões.
Você precisa criar um relacionamento duradouro, transparente e confiável com o seu cliente. Você precisa engajar o seu cliente, oferecendo conteúdos relevantes, ofertas atrativas, benefícios exclusivos, programas de fidelidade, entre outras ações.
4. Mudanças no mercado
O quarto desafio na retenção de clientes são as mudanças no mercado. O mercado está em constante transformação, influenciado por fatores internos e externos, como a tecnologia, a economia, a política, a sociedade, a cultura, o meio ambiente, etc.
Esses fatores podem afetar o seu negócio, o seu serviço, o seu cliente, o seu comportamento, as suas necessidades, as suas expectativas, as suas decisões. Esses fatores podem gerar oportunidades ou ameaças, vantagens ou desvantagens, benefícios ou prejuízos.
Para superar esse desafio, você precisa se adaptar, se reinventar, se atualizar, se inovar. Você precisa acompanhar as mudanças, as tendências, as novidades, as oportunidades e as ameaças.
Você precisa se diferenciar, se destacar, se posicionar, se valorizar. Você precisa renovar, melhorar, otimizar, aprimorar o seu serviço, o seu atendimento, a sua experiência, o seu valor.
Retenção de clientes e satisfação dos clientes: como os dois conceitos se relacionam?
Você já deve ter percebido que a retenção de clientes e a satisfação dos clientes estão intimamente relacionadas. Mas qual é a diferença entre os dois conceitos e como eles se influenciam mutuamente?
A satisfação dos clientes é o grau de contentamento e de realização que os clientes sentem em relação ao seu negócio, ao seu serviço, ao seu atendimento, à sua experiência. A satisfação dos clientes é um indicador vital para a retenção, pois mostra o quanto os clientes estão felizes e satisfeitos com o seu negócio.
A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de manter os seus clientes ativos e engajados com o seu negócio por um determinado período de tempo. A retenção de clientes é um resultado da satisfação dos clientes, pois mostra o quanto os clientes estão dispostos a continuar comprando e recomendando o seu negócio.
Portanto, a satisfação dos clientes impacta diretamente na lealdade do cliente, que é a probabilidade de um cliente continuar comprando e recomendando o seu negócio. Quanto mais satisfeito o cliente, maior a sua lealdade e, consequentemente, maior a sua retenção.
Mas como medir e melhorar a satisfação dos clientes? Existem diversas formas de fazer isso, mas uma das mais usadas e eficazes é a pesquisa de Net Promoter Score (NPS).
O NPS é uma metodologia simples e prática que mede o grau de lealdade e de recomendação dos clientes. O NPS consiste em fazer uma única pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso negócio para um amigo ou familiar?”
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores: São os clientes que deram notas 9 ou 10. Eles são os clientes mais satisfeitos, fiéis e engajados com o seu negócio. Eles são os que mais compram, mais recomendam e mais defendem a sua marca.
- Neutros: São os clientes que deram notas 7 ou 8. Eles são os clientes satisfeitos, mas não encantados com o seu negócio. Eles são os que compram regularmente, mas não são leais e podem trocar de fornecedor se encontrarem uma oferta melhor.
- Detratores: São os clientes que deram notas de 0 a 6. Eles são os clientes insatisfeitos, frustrados e descontentes com o seu negócio. Eles são os que compram pouco, não recomendam e podem prejudicar a sua reputação com críticas negativas.
Para calcular o NPS, apenas subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é um número que varia de -100 a 100, que indica o nível de lealdade e de recomendação dos seus clientes. Quanto maior o NPS, melhor a satisfação e a retenção dos seus clientes.
Para melhorar o NPS, você precisa entender os motivos que levam os seus clientes a serem promotores, neutros ou detratores. Você pode fazer isso através de uma pergunta aberta, como: “O que motivou a sua nota?” ou “O que podemos fazer para melhorar a sua experiência?”
Com base nas respostas, você pode identificar os pontos fortes e os pontos fracos do seu negócio, as oportunidades de melhoria e as ações corretivas. Você pode também entrar em contato com os seus clientes, agradecendo os promotores, incentivando os neutros e solucionando os problemas dos detratores.
Como medir a retenção de clientes e sua importância
Além de medir e melhorar a satisfação dos clientes, você também precisa medir e melhorar a retenção de clientes. Afinal, a retenção de clientes é um dos principais indicadores de desempenho de uma empresa, pois mostra o quanto ela é capaz de manter os seus clientes ativos e engajados com o seu negócio.
Mas como medir a retenção de clientes? Existem diversos métodos para fazer isso, mas um dos mais comuns e eficazes é a taxa de retenção.
Taxa de Retenção: Como calcular e interpretar
A taxa de retenção é a porcentagem de clientes que permanecem com o seu negócio em um determinado período de tempo. Ela mostra o quanto você consegue evitar a perda de clientes, ou seja, o churn.
Para calcular a taxa de retenção, você precisa usar a seguinte fórmula:
Taxa de Retenção = (Total de Clientes no Período – Número de Novos Clientes Adquiridos no Período) / Número de Clientes no Início do Período x 100
Por exemplo, se você tinha 100 clientes no início do mês, durante o período perdeu 10 clientes e ganhou 20 novos clientes ao longo do mês, no final do período terá um total de 110 clientes. Então a sua taxa de retenção no final do mês seria:
Taxa de Retenção = ((110 – 20) / 100) x 100
Taxa de Retenção = (90 / 100) x 100
Taxa de Retenção = 0,9 x 100
Taxa de Retenção = 90%
Isso significa que você conseguiu reter 90% dos seus clientes no mês, ou seja, uma boa taxa de retenção.
Mas o que é uma boa e uma má taxa de retenção? Isso depende muito do tipo, do tamanho e do segmento do seu negócio, bem como do período analisado.
No entanto, de forma geral, quanto maior a taxa de retenção, melhor. Uma taxa de retenção alta indica que você tem uma base de clientes sólida, fiel e rentável. Uma taxa de retenção baixa indica que você tem uma base de clientes instável, volátil e custosa.
Para melhorar a taxa de retenção, você precisa seguir as dicas e estratégias que apresentamos neste artigo, como conhecer o seu cliente, oferecer um serviço de qualidade, investir no atendimento ao cliente e surpreender o seu cliente. Além disso, você precisa usar ferramentas e tecnologias que te auxiliem nesse processo, como o CRM.
CRM e ferramentas para otimizar a retenção de clientes
O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta essencial para otimizar a retenção de clientes. O CRM é um sistema que permite gerenciar e melhorar o relacionamento com os clientes, desde o primeiro contato até o pós-venda.
O CRM permite armazenar, organizar e analisar os dados e as informações dos seus clientes, como o nome, o contato, o histórico, o perfil, o comportamento, as preferências, as necessidades, as expectativas, as interações, as transações, o feedback, etc.
Com esses dados, você pode segmentar e personalizar o seu público, oferecer soluções adequadas, criar campanhas de marketing e vendas, enviar comunicações relevantes, monitorar e avaliar os resultados, identificar e resolver os problemas, entre outras ações.
O CRM ajuda a melhorar a retenção de clientes, pois permite conhecer melhor o seu cliente, oferecer um atendimento personalizado e uma experiência satisfatória, criar um relacionamento duradouro e fidelizar o seu cliente.
Existem diversos tipos e modelos de CRM, que podem ser adaptados às necessidades e aos objetivos do seu negócio. Alguns exemplos de CRM são:
- HubSpot CRM: Um CRM gratuito e fácil de usar, que integra as áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente, oferecendo recursos como gestão de contatos, pipeline de vendas, automação de e-mail, chat ao vivo, relatórios e análises, entre outros.
- Salesforce CRM: Um CRM líder de mercado, que oferece soluções completas e personalizadas para diversos segmentos e tamanhos de negócio, oferecendo recursos como gestão de leads, oportunidades, contas, contatos, contratos, pedidos, faturas, etc.
- Zoho CRM: Um CRM simples e intuitivo, que oferece soluções integradas para pequenas e médias empresas, oferecendo recursos como gestão de campanhas, leads, contatos, contas, negócios, atividades, etc.
Além do CRM, existem outras ferramentas que podem te ajudar na retenção de clientes, como:
- Ferramentas de pesquisa e feedback, como SurveyMonkey, Typeform e Google Forms.
- Ferramentas de análise e inteligência, como Google Analytics, Power BI e Tableau.
- Ferramentas de automação e marketing, como Mailchimp, RD Station e ActiveCampaign.
- Ferramentas de chat e suporte, como Zendesk, Intercom e LiveChat.
- Ferramentas de fidelidade e recompensa, como Fidelizar Mais, Dotz e Smiles.
Neste artigo, você aprendeu o que é retenção de clientes, sua importância para negócios e as melhores estratégias para fidelizar e manter sua base de clientes.
Você também conheceu os principais desafios na retenção e como superá-los, bem como a relação entre retenção e satisfação dos clientes. Por fim, você aprendeu como medir a retenção de clientes e quais ferramentas podem te ajudar nesse processo.
Esperamos que este artigo tenha sido útil e esclarecedor para você. Agora, é hora de colocar em prática o que você aprendeu e começar a reter mais clientes para o seu negócio.
Se você gostou deste artigo, compartilhe com os seus amigos e deixe o seu comentário. E se você deseja descobrir quem é seu público-alvo e para onde alocar seus recursos para fidelizar seu cliente, é necessário entender sobre Planejamento Estratégico. Entre em contato conosco para saber mais!